A la fin de ce module de formation, vous serez capable :
De gérer une plainte (plus ou moins agressive) et de s'engager concrètement sur une réponse
De prendre conscience de l'impact du non-verbal (voix, attitude, rythme, ton) dans la gestion de la plainte.
De saisir l'opportunité d'une plainte pour augmenter la satisfaction d'un client