A la fin de ce module de formation, vous serez capable : de gérer une plainte (plus ou moins agressive) et de s'engager concrètement sur une réponse, de prendre conscience de l'impact du non-verbal (voix, attitude, rythme, ton) dans la gestion de la plainte et de saisir l'opportunité d'une plainte pour augmenter la satisfaction d'un client.

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